Telenor Srbija, lepota komunikacija

Korisnik sam Telenor usluga od 2004. godine. Od tada do pre petnaestak dana nikada nisam imala nikakav problem sa Telenorom. To želim da se zna, odmah na početku ove priče.

Priča počinje avgusta 2010. godine kada sklapam ugovor sa Telenorom i uzimam paket prenesi 500.

Nakon što je Walter sklopio ugovor po paketu “prenesi i surfuj”, ja odlučujem da promenim paket.
Prvi pokušaj se desio 30. Juna 2011.god, kada su mi rekli da je period zatvoren, i da ću moći da promenim paket oko 3. narednog meseca.
Nisam otišla 3. već 13. 07.2011. godine oko 15h i 20 min.
Kako mi je objasnio radnik u Telenor prodavnici, ništa neću moći da prenesem od postojećih minuta, poruka i MB, ali da ću dobiti besplatne minute, sms poruke i mb u bržem protoku proporcionalno broju dana.

U trenutku (pre) promene paketa imala sam raspoloživo oko 560 minuta, 500 minuta u mreži, 1900 poruka i 380 MB. Nije bilo novčanog zaduženja. A to znači, da je sve što je potrošeno do tada bilo u okviru besplatnih minuta, sms poruka i MB.
Sve sam razumela, tačnije mislila sam da sam razumela.

Oko 16h, proveravam da li je moj broj prebačen na novi paket i tada zapravo počinje ŠOU PROGRAM!
Zaduženje mi je u tom trenutku bilo 1700 dinara. To sam videla na svom mobilnom telefonu pozivom na korisnički servis *311#.
Naravno, kapiram da nešto nisam razumela kako treba i šaljem poruku Telenoru.

To: servis@telenor.rs, reklamacije@telenor.rs
Date: Wed, Jul 13, 2011 at 6:23 PM
Subject: Promena paketa

Poštovani,
Avgusta 2010. sam sklopila ugovor sa Telenorom (paket prenesi 500 /150 min, 500 sms poruka i 500 mb/), danas sam promenila paket u (paket prenesi i surfuj 500/150 min, 500sms i 500mb brzog interneta i neograničen internet)
Zaduženje pre promene paketa i BEZ mesečne pretplate je iznosilo 0 din. Posle promene paketa, (brisanjem svih neiskorišćenih minuta, sms poruka i Mb i dodavanjem za narednih 18 dana jula) iznosi 1792,36 din BEZ mesečne pretplate i PDVa.
Moja pitanja:
1. Da li se naplaćuje i koliko nadoknada promene paketa?
2. Ako je odgovor na pitanje 1 negativno, da li ste u mogućnosti da mi objasnite kako se stiglo do gore navedenog iznosa?

Uskoro sam dobila 2 automatske poruke.
Sa servisa je stiglo da će mi odgovoriti u najkraćem mogućem roku, a sa reklamacija da odgovor očekujem za 15 dana.
Uveče sam otišla na okupljanje Krokodila, uključila mobilni telefon jedanput na par minuta, a kada sam se vratila proverila sam da li zaduženje i dalje stoji ili se nešto promenilo.
Naravno, zaduženje je tada naprasno uvećano na 2682 dinara (pročitano na mobilnom telefonu pristupom na servis *311#).
Registrujem se na portalu i sa portala ponovo kontaktiram Telenor.

Datum: 13/Jul/2011 22:18
Pitanje: Nakon promene tarife sa prenesi 500 na prenesi 500 i surfuj, trenutno zaduženje je 2682 dinara. U prethodnom paketu je bilo prikazivano 0 dinara (nisu utrošeni svi minuti, sms i GB).
Šta znači ova cifra od 2682 dinara? Da li se promena tarife naplaćuje? Ili je ova cifra uračunata u pretplatu?

Automatska poruka pristiže, u to nisam sumnjala ni minut.

Ujutru stiže i odgovor sa portala:

From: portal@telenor.rs
Date: Thu, Jul 14, 2011 at 10:33 AM
Subject: Re: Pitanje sa Portala o Mese&#269 ni ra&#269 un
Draga #####,
Promena paketa se ne naplacuje kao usluga. Prilikom promene dolazi do proporcionalnog obracunavanja shodno broju dana koriscenja starog i novog tarifnog paketa.
Kako ste promenu paketa izvrsili na Vasem broju ##### sredinom meseca, 13.07.2011 godine, placate priblizno polovinu stare i polovinu nove pretplate u mogucnosti ste da potrosite polovinu saobracaja po starom paketu i isto toliko po novom. Sve sto ste vise potosili od starog paketa dodatno se naplacuje.
Precizno mozete svakako proveriti naplatu saobracaja dobijanjem besplatnog listinga za tekuci mesec u najblizoj Telenor prodavnici.
Srdacan pozdrav,
Kontakt Centar

Sada sam već totalno zbunjena. Ja jesam imala raspoložive MB pre promene paketa, i uopšte ne znam odakle je zaduženje od 2680 din.
Kasnije tog dana, oko 15h, odlazim u Telenor prodavnicu. Objašnjavam zaposlenom u čemu je problem, i zaposleni mi daje listing o saobraćaju u tom mesecu za moj pretplatnički broj.
Na listingu stoji da je moj pretplatnički broj ostvario za 1 dan 500mb protoka, i da je 12.07. (dan pre promene paketa) potrošeno više od dozvoljenih besplatnih MB.

Kompletno zaduženje od 1.07. do 14.07. ujutru iznosi 5123 dinara.
Pitala sam se kako je moguće da mi 13.07. stoji na raspolaganju 300MB, kada sam 12.07. kako stoji na listingu u minusu?
Nema objašnjenja. Odlučujem da ponovo kontaktiram reklamacije.
Vraćam se kući, proveravam mail, i vidim odgovor od Telenora.

From: reklamacije@telenor.rs
Date: Thu, Jul 14, 2011 at 3:27 PM
Subject: Promena paketa

Postovana,
Obavestavamo Vas da je promena tarifnog paketa besplatna usluga. Kako bismo bili u mogucnosti da izvrsimo neophodne provere i pruzimo Vam potrebne informacije u vezi sa ostvarenim saobracajem sa Vaseg pretplatnickog broja, molimo da nam dostavite reklamaciju sa prilozenom fotokopijom Vase licne karte i svojerucnim potpisom.

Navedeno nam mozete proslediti na jedan od sledecih nacina:
• faksom na broj 063/9001;
• elektronskim putem na mejl adresu reklamacije@telenor.rs;
• postom na adresu Omladinskih brigada 90, 11070 Novi Beograd;
• licnim dolaskom u najblize predstavnistvo Telenora.
Zahvaljujemo se na razumevanju.
S postovanjem,
Sluzba za reklamacije

Naravno, već sam dobila informaciju da moram još da objašnjavam i razjašnjavam, i krećem da CRTAM!
Moram da napomenem da se sve vreme osećam kao da razgovaram ili sa mašinom, ili sa ljudima koji ne znaju šta rade.

Jedina svetla tačka u svom tom cirkusu bila je osoba koja je zadužena za komunikaciju preko Twittera. Toj osobi još jedanput moram da se zahvalim. Odlično radi svoj posao, ali naravno u okvirima koliko joj je dozvoljeno.

Pišem, CRTAM, dakle, još jednom, i sad već totalno sluđena, šaljem poruke na 2 mail adrese:

To: portal@telenor.rs, reklamacije@telenor.rs
Date: Thu, Jul 14, 2011 at 5:13 PM
Subject: Re: Pitanje sa Portala o Mese&#269 ni ra&#269 un

Poštovani,
Danas sam bila u Telenor prodavnici i dobila kompletan listing za saobraćaj od početka ovog meseca do danas u 6:56:04.
Ono što sam primetila po listingu, je da se vreme prikazano u vašem listingu ne uklapa sa realnim vremenom ostvarenog saobraćaja.
Druga stvar koja je indikatna je ostvareni saobraćaj od 12.07.2011. 6:59:59 do 13.07.2011. 10:21:00 ukupan saobraćaj iznosi 553525Kb što nije uobičajeno jer u dosadašnjem korišćenju interneta nije bilo takvih ekstrema, a ja sam sigurna da nisam svojevoljno pokrenula bilo kakav download ili update bilo kakve aplikacije. U tom periodu telefon je bio kod mene, jer je to vreme kada sam na radnom mestu, pa bih vas zamolila da mi dostavite IP adrese kojima je broj ##### pristupao u tom periodu.
Ostvareni saobraćaj je daleko veći od standardnog koji možete da vidite na listingu prethodnih meseci.
Dalje, pre promene paketa 13.07.2011. u 15:20: kada sam zatražila promenu paketa, zaduženje je bilo 0 (nula) dinara. Imala sam neiskorišćeno i nadam se RASPOLOŽIVO: više od 500 minuta, 500 minuta u mreži, oko 1900 poruka i 300 Mb.
Promenom paketa sve je to obrisano, tako mi je objašnjeno u Telenor prodavnici, a vaš radnik mi NIJE napomenuo da postoji bilo kakvo zaduženje na računu.
Nakon promene paketa, anuliranjem svega postojećeg, oko 16:30 po realnom vremenu, zaduženje na računu je iznosilo 1792,00 dinara, kada sam poslala pitanje mailom, na druge dve vaše mail adrese.
Već uveče, iako je paket promenjen, zaduženje se povećava i iznosilo je 2682, diinara (to je ono što ja vidim i dalje na svom mobilnom telefonu pozivom na broj *311# i na portalu)
Na listingu koji sam dobila danas oko 15:20 po realnom vremenu, zaduženje iznosi 5123,8 dinara i ostvareno je isključivo korišćenjem internet servisa.
Moje uobičajene internet destinacije su twitter, facebook i google servisi.
Ja u ovom trenutku 17:11:00 na svom mobilnom telefonu kao i na vašem portalu vidim zaduženje 2682,00 dinara.
Molim vas da mi objasnite kako je to moguće? I šta zapravo ja plaćam, i koje stanje, datum, vreme, vidim kada pristupam stanju mobilnim telefonom pozivom na broj *311# ili vašem portalu?
Takođe vas molim da mi dostavite poslednje stanje pre promene tarife sa svim raspoloživim minutima, SMS porukama i Mb kao i tačno realno vreme promene paketa.
Srdačan pozdrav,

Kontaktirala me je osoba na twitteru, koja je sigurna sam pokušala da ubrza proceduru, ali odgovora nije bilo ni posle 13 dana. Reagovala sam na twitteru, i osoba mi je odgovorila da ću odgovor dobiti za sat vremena. Tako je i bilo.
Odgovor koji je stigao nije dao objašnjenja i odgovore na moja pitanja, po njemu vidim da se NIKO nije zainteresovao za rešavanje problema. Od političkih fraza mi je pripalo muka, i moram ovako javno da kažem, još jednom, da je odgovor uvredljiv za svakog ko ima IQ viši od 90.
A evo šta su odgovorili:

From: reklamacije@telenor.rs
Date: Wed, Jul 27, 2011 at 12:47 PM
Subject: Odgovor na reklamaciju

Poštovana g-đo #####,
Izuzetno nam je žao što nam se obraćate sa prisutnim korisničkim nezadovoljstvom. Želimo da naglasimo da smo u svakom trenutku spremni da izađemo u susret korisnicima ukoliko rezultati detaljnih provera ukažu da se radi o bilo kakvom propustu u pružanju naših usluga ili njihovoj naplati.
Prvenstveno želimo da Vas obavestimo da Telenor svojim korisnicima odgovore na reklamacije pruža na osnovu prethodne provere svih relevantnih i dostupnih podataka.
Po prijemu Vaše reklamacije, izvršili smo proveru ostvarenog i fakturisanog saobraćaja i ustanovili da nema reči o bilo kakvom propustu u procesu pružanja usluga.

Naknadnom proverom je potvrđeno da je sporni saobraćaj ostvaren sa SIM kartice koja pripada pretplatničkom broju koji Vi koristite. Evidentno je i nesporno da su internet konekcije i ostvarene. Sva podešavanja (i brisanje istih) vršite sami na telefonskom aparatu, Vi ili lice koje ima fizički pristup Vašem aparatu u kojem se nalazi Vama dodeljena SIM kartica.
Želimo da napomenemo da postoje i konekcije koje se ostvaruju na osnovu izvršenih podešavanja na telefonskom aparatu. U tom slučaju, internet konekciju automatski inicira aplikacija na aparatu. Podešavanja se ručno unose od strane korisnika i u većini slučajeva se odnose na proveru elektronske pošte, komunikaciju i razmenu podataka sa e-mail serverom, konekciju sa MMS serverom, ažuriranje određenog softvera u aparatu, različite aplikacije u telefonu i slično. Prikaz takvog tipa konekcija identičan je prikazu konekcija koje korisnik sam inicira. Nažalost, elektronski zapisi ne beleže informacije o kojim internet stranama i/ili aplikacijama je reč i nije moguće tačno precizirati uzrok tolikih konekcija.Žao nam je ukoliko su na iznos zaduženja uticale neželjene internet konekcije i verujemo da ćete razumeti da Telenor nije u mogućnosti da snosi bilo kakvu odgovornost za isto.
Dana 13.07.2011. godine izvršili ste promenu tarifnog paketa, tako da su pretplata i bonus besplatnog saobraćaja obračunati srazmerno broju dana korišćenja svakog tarifnog paketa. Neposredno pre promene tarifnog paketa imali ste na raspolaganju 568 minuta u nacionalnom saobraćaju, 1989 poruka, 500 minuta za razgovore u Telenor mreži i 339,99MB. Nakon promene tarifnog paketa iznos trenutnog zaduženja se promenio shodno pomenutom linearnom obračunu, budući da ste na raspolaganju imali ukupno 738,43MB a preneli ste ukupno 1.038,37MB.
Vezano za Vašu primedbu na rad zaposlenog u našem predstavništvu, obaveštavamo Vas da se rad naših zaposlenih konstantno prati i kontroliše. Svi zaposleni su upoznati sa uslovima i načinom korišćenja naših usluga. Žao nam je ukoliko je u komunikaciji između Vas i zaposlenog došlo do nesporazuma.
Shodno navedenom, a kako je iznos trenutnog zaduženja korektno obračunat, nismo u mogućnosti da prihvatimo podnetu reklamaciju i izvršimo korekciju zaduženja.
U nadi da smo Vam pružili neophodna objašnjenja, kao i da ćete naš odgovor prihvatiti sa razumevanjem, srdačno Vas pozdravljamo.
S poštovanjem,
Služba za reklamacije
Korisnički servis

Zaita mi je žao, što ne postoji realna želja da se problem reši. Razočarana sam u ljude za koje sam verovala da znaju šta rade, i da čitaju ono što im je napisano.
Oni su zaključili da ja imam primedbu na rad zaposlenog, što ne da nije tačno, nego je uvredljivo. A nije Telenoru ni neki valjan način da krivicu svali na zaposlenog.
Nisu shvatili da zaposleni nije mogao da čita ono ŠTO NE PIŠE, već je pričao i čitao samo ono što vidi.
U čemu je realno problem ja i dalje ne znam. Koliko mi je zaduženje, takođe ne znam, da li ono što vidim na portalu i na svom mobilnom telefonu, ili ono sa listinga.
Odgovor ću znati za nekoliko dana kada mi sa računa u banci budu skinuli iznos radi isplate duga Telenoru.
Naravno, posla sam im odgovor, koji pokazuje baš ono što i treba da pokaže, BES!

Nije sporno da platim, samo da mi objasne šta plaćam i šta vidim kada pristupim servisu *311# .
Moj odgovor njima:

To: reklamacije@telenor.rs
Date: Wed, Jul 27, 2011 at 1:46 PM
Subject: Re: Odgovor na reklamaciju

Poštovani,
Koliko mogu da primetim, po odgovoru koji sam upravo dobila od vas, vi meni NISTE ODGOVORILI na pitanja koje sam vam postavila.
Ja uopšte ne znam koliko je moje zaduženje bilo u trenutku promene paketa.
Dalje ako je zaduženje posle promene paketa, po vašem proračunu iznosilo 1700 dinara, kako je moguće da za 5h dostigne 2680 dinara?
I kako je moguće da na listingu koji sam dobila sutradan iznosi 5123 dinara?
I kako je moguće da ja tu promenu ne mogu da dobijem pozivom na servis *311# ?
I kako je moguće da sam pre 5 dana aktivirala uslugu “UBRZAJ” a promenu zaduženja na svom računu i dalje ne mogu da vidim.
Način na koji ste obračunali koliko je “spornih” MB koje ste mi naplatili i zadužili po novom paketu, mi nije jasna, a ne postoji način da ja to vidim a koliko mogu da primetim da ne postoji ni želja sa vaše strane da mi to objasnite.

Pre promene paketa, NA DAN PROMENE PAKETA ostalo mi je raspoloživo 330mb.

Što znači da je sve do promene paketa korišćenje interneta bilo u okvirima besplatnih MB.
ŠTA ste mi naplatili?

Osim što sam napomenula da mi zaposleni u Telenor prodavnici nije rekao koliko je moje zaduženje bilo pre promene paketa, nisam imala nikakvu drugu primedbu na njegov rad.
A očigledno je da zaduženje NIJE NI POSTOJALO.
I na kraju vas molim, nemojte mi odgovarati u vidu političkih pamfleta, nego mi odgovrite na pitanja koja sam vam postavila.

Od ukupno raspoloživih 500Mb za mesec dana, ja sam do 13.07. mogla da potrošim 250 Mb, ostalo je trebalo da se obriše.
Nije mi jasno koje sam ja to Mb potrošila?

Ah, da, da ne zaboravim automatsku poruku, OBEĆAVA!

From: Reklamacije reklamacije@telenor.rs
Date: Wed, Jul 27, 2011 at 1:46 PM
Subject: RE: Odgovor na reklamaciju

Dobrodošli u Telenor Korisnički servis!
Uveravamo Vas da će sve relevatne službe biti uključene i konsultovane u procesu pružanja najkvalitetnijeg i najpotpunijeg odgovora na Vaš dopis.

Uložićemo maksimalan trud da Vam odgovorimo u najkraćem mogućem roku, a najkasnije u narednih 15 (petnaest) dana.
Ukoliko procenimo da je za obradu neophodan nešto duži vremenski period ili dopunske informacije sa Vaše strane, blagovremeno ćemo Vas obavestiti o tome.
Srdačan pozdrav,
Telenor d.o.o.
Funkcija Korisničkog servisa
Omladinskih brigada 90
11070 Novi Beograd, Srbija
e-mail: reklamacije@telenor.rs